Inefficiëntie is een zegen

We hebben bij het Nieuwe Assetmanagement al vaker over efficiëntie gehad. Het wordt namelijk heel makkelijk gezegd dat assetmanagement hetzelfde is als effectief en efficiënt werken. Maar dat is het niet. Gelukkig maar, want het probleem bij efficiëntie is, dat er maar iets geks hoeft te gebeuren en je processen lopen spaak. In het groot hebben we dat bij het Coronavirus gezien. Onze ziekenhuizen zijn naast goed, ook efficiënt ingericht. Zo’n piekbelasting als aan het begin van dit jaar was niet op te vangen. Inmiddels zijn er flinke reserves in opbouw voor een mogelijke tweede piek. Efficiënt? Nee. Robuust? Ja.

Gedigitaliseerde diensten

Iets soortgelijks geldt voor online werken. We hebben er inmiddels allemaal ervaring mee opgedaan. De reacties verschillen van ‘vermoeiend’ tot [en daar is die weer] ‘efficiënt’. Misschien hebben die twee begrippen een relatie met elkaar. Voer voor onderzoek, dus dat gebeurt ook . Eentje daarvan ging over dienstverlening. Hoogleraar Ebbers stelt: ‘Diensten die al sterk gedigitaliseerd zijn, kennen strakke processen’. Hij heeft het dan bijvoorbeeld over registratiediensten. Zo’n stelling vraagt er gewoon om, om even om te draaien. Als je dienst niet sterk gedigitaliseerd is, zijn de processen dan niet strak ingericht? Of: Als je dienst niet sterk gedigitaliseerd is, is het dan niet mógelijk om processen strak in te richten? Of: Als je dienst niet sterk gedigitaliseerd is, is het dan niet wénselijk om processen strak in te richten?

Waarom zijn deze vragen zo interessant? Omdat je beheren ook als een dienst kunt zien. Binnen assetmanagement dromen we over de geneugten van digitalisering. Dat we alle informatie onder handbereik hebben, een volledig 3D-model van al onze assets, dat de computer voor ons de afwegingen maakt, dat we al het denken uitbesteden aan een machine en verder niets meer hoeven te doen. Overdreven? Nou dat valt wel mee. Dit zijn echt veel geuite wensen. Denk maar aan het maken van een afwegingskader, gewichten eraan koppelen, in een beheersysteem stoppen en klaar. Super efficiënt en inmiddels weten we ook: niet robuust.

Techno optimisme

Al deze wensen liggen in het verlengde van Techno Optimisme. Zoals de term al zegt, dat is een stroming van mensen die beweert dat veel van onze problemen door techniek kunnen worden opgelost. Zolang we maar voorbij dat privacygebeuren kunnen komen, dat dan weer wel. Iets wat typisch bij Techno Optimisme hoort, is de smart city. Daarbij worden data en technologieën, zoals the internet of things, gebruikt om een stad te besturen. Techno Optimisme lijkt een beetje op alles efficiënt maken: werkt goed, totdat er iets geks gebeurt. Het idee van een slimme stad is al meerdere eeuwen oud, dus ook grote denkers hebben zich daarover gebogen. Eén van die denkers is De Tocqueville en hij zei: ‘Technologie maakt de mens passief’. En een andere grote denker Sennett zegt: ‘Een stad moet weerbarstig zijn, er moeten obstakels in zitten. Alleen zo leert de mens om met weerstand om te gaan’. Je kunt dit vergelijken met curlingouders die elk hobbeltje voor hun kind wegnemen, waardoor het kind niet met tegenslagen kan omgaan. Dus zo nu en dan wat onderhoud plegen is prima voor de weerbaarheid van de bewoners.

Wijsheid komt door ervaring

Echt interessant was de notie van Morozov. Hij zegt: “Inefficiëntie is een zegen. Dat zorgt ervoor dat mensen blijven leren’. En dat past wel bij assetmanagement. Natuurlijk willen we geen wanorde, of assets die in elkaar storten. Maar we moeten er wel voor zorgen dat we zelf blijven nadenken en dat we blijven leren. Daarmee bedoelen we niet het verbeteren van de processen, zoals in de plan-do-check-act-cirkel. Maar leren op persoonlijk niveau, om de vakkennis te vergroten. Er is een gezegde: Kennis kun je leren, wijsheid komt door ervaring. Vergrijzing is dus echt een probleem. Niet zozeer omdat de kennis verdwijnt, maar omdat de wijsheid met pensioen gaat. En dat gebrek proberen we dan weer technisch op te lossen door alle kennis en informatie in een systeem onder te brengen. Stel dat dat lukt (als er je er maar genoeg geld in blijft pompen, moet dit mogelijk zijn), wat betekent dat dan voor de nieuwe generatie beheerders? Hoe worden zij dan wijs? Door niet al te efficiënt te zijn?