De tegeltjeswijsheden van KPI’s

Sturen aan de hand van KPI’s is een hulpmiddel om een betere kwaliteit te leveren, maar het zeker geen garantie. Toch zijn er heel veel mensen die KPI’s voor heilig verklaren. Daarom een artikel over KPI’s aan de hand van tegeltjeswijsheden. KPI is een Engelse afkorting die staat voor Key Performance Indicator. Nu even zonder lang na te denken, wat is jouw Nederlandse vertaling van de ‘K’ in KPI?

Kritisch?

Mogen we daar een kritische opmerking over maken? Een mens kan kritisch zijn. Een voorwerp, een asset en een dataset kunnen dat niet. Dat komt omdat ‘kritisch’ verbonden is aan ‘denken’. Kritisch denken betekent zorgvuldig nadenken en je eigen conclusies trekken. Een hele goede eigenschap trouwens hoor, dat kritisch zijn.

Een goede KPI staat aan het begin van een cascade aan ellende

De meest gehanteerde vertaling van Key is Kritiek. Als iets kritiek is, dan is er sprake van een dreiging. Bijvoorbeeld: het water heeft een kritiek niveau bereikt. Het werken met KPI’s heeft als doel om op tijd bij te sturen, zodat de situatie juist niet kritiek wordt. In het Engels wordt niet gesproken over een Critical Indicator, maar over een Key indicator, een sleutelindicator. Een mooie vertaling is Kernindicator. Potentieel Kritiek. Een potentieel kritieke asset is een asset die een cascade van effecten heeft als die uitvalt. Denk aan de tunnel die onder water komt te staan en daarmee verhindert dat de hulpdiensten de helft van de stad kunnen bereiken. Maar daarmee heb je Key Indicator nog niet te pakken. Daarvoor moet eerst duidelijk zijn wat een indicator is.

Prestatieparadox: hoe meer je meet, hoe minder je presteert

Een indicator is een aanwijzing voor de aanwezigheid van iets anders. Veel zaken die we meten zijn geen indicatoren, maar prestatie-eisen. We meten en meten maar en oeps: daar komt de prestatieparadox om de hoek kijken. Hoe meer er wordt gemeten, hoe minder we presteren. Al dat gemeet in het onderwijs is daar een voorbeeld van. Er wordt zoveel getoetst en vastgelegd, dat het onderwijs in het geding komt. Er is zelfs sprake van een kwaliteitsdaling, terwijl die metingen juist bedoeld waren om de kwaliteit te verbeteren. Het blijkt dat als je op twee tot drie KPI’s stuurt, er daadwerkelijk kwaliteitsverbetering kan plaatsvinden. Zijn er meer KPI’s, dan wordt er niet meer bijgestuurd.

Een collega van ons gaf een mooi voorbeeld. In zijn werk stuurt hij op het verbeteren van de kwaliteit van de assets door flink te investeren. Hij kan bijsturen op de voortgang van de projecten, of op de kwaliteit van de assets, maar de beste indicator voor hem is hoeveel geld van het investeringsbudget door de aannemer is gefactureerd. Als dat stagneert, dan is er iets aan de hand. Pas dan gaat hij kijken waar er bij gestuurd moet worden. Vanuit zijn rol.

Je krijgt het gedrag dat je meet

Op dit moment is de verspreiding van het Coronavirus in het nieuws. Het zwaartepunt van het virus ligt in China, maar de cijfers uit China worden niet vertrouwd omdat ze zo vaak worden bijgesteld (goede indicator). De pijn zit in het aanleveren van alle losse cijfers. We kennen dat als GIGO: Garbage In is Garbage Out. In de tijd van Mao werden er al fantastische cijfers doorgegeven, omdat de lokale officials afgerekend werden op de resultaten. Vervolgens ging Mao daarop sturen met hongersnood en doden tot gevolg. Een typisch geval van ‘Zeg mij waar je mij op afrekent, dan zeg ik hoe ik mij zal gedragen’. En mocht je denken dat dat alleen in China gebeurt, niets is minder waar. Zo wilde een wethouder dat de schouwcijfers voor schoon minimaal een 4 was op een schaal van 1 tot 5. Die score kreeg hij ook. Ongeacht hoeveel zwerfvuil er buiten lag. Waarom? Omdat de resultaten werden meegenomen in het jaarlijkse beoordelingsgesprek.

Echte indicatoren

In het geval van het Coronavirus willen economen weten hoe het is gesteld met de productiviteit in de getroffen gebieden. Hoe kun je snel iets te weten komen over de productiviteitsgraad? Aan de hand van het aantal containers dat in Rotterdam aankomt? Of afleiden uit het aantal zieken? Deze laatste gegevens zijn onbetrouwbaar. Economen gebruiken andere indicatoren. Letterlijk indicatoren, want het is geen meting van de feitelijke productiviteit. Ze kijken naar satellietbeelden en die laten zien dat het dagelijkse verkeer van China voor 80 procent is stilgevallen. Ze kijken ook naar de CO2-emmissies boven China. De gedachte is dat als de schoorstenen roken, de economie ook draait. Kijk, dit zijn voorbeelden van echte indicatoren.

Meten is vergeten, wat we niet weten

Focus dus op een beperkt aantal echte indicatoren. Dan stap je ook niet in de valkuil: ‘Meten is vergeten, wat we niet meten’. Als je veel meet, krijg je de illusie dat je alles onder controle hebt, terwijl ook niet-meetbare zaken een rol spelen.

Tot slot de laatste valkuil en dat is het benoemen van indicatoren die alleen voor de eigen afdeling gelden. Denk aan een grote overheidsorganisatie die met verschillende diensten werkt die allemaal te maken hebben met de openbare ruimte. Zoals een werknemer eens zei: ‘Het assetmanagement bij ons zou echt van de grond kunnen komen, als die directeuren eens gingen samenwerken’. Maar zolang de eigen toko centraal staat, blijven er conflicten optreden. Een KPI over de organisatorische eenheden heen, kan hier een goede verbinder zijn. Niet voor niets zijn termen als ‘gebruiker centraal’ en ‘ketengericht werken’ zo populair aan.